Chatbotovi – voljeli ih ili mrzili, neizbježni su.

Današnji klijenti su tehnološki osviješteni i žele brze odgovore. Ako niste u stanju odgovoriti na moderne zahtjeve, budite svjesni da konkurencija već čeka u redu da vam otme klijenta.

Hotelijeri, turističke i ugostiteljske tvrtke integriraju chatbotove na svoje internetske stranice s ciljem što učinkovitije komunikacije s klijentima. Chatbot preuzima ulogu virtualnog prenositelja poruke, agenta korisničke podrške ili avatara na recepciji.

Uplivom tehnologije i umjetne inteligencije u svaku poru poslovnoga svijeta, svi ćemo se mi u određenom trenutku susresti s nekim oblikom chatbota.

Katkad dobijemo savršen odgovor, a nerijetko tek uobičajenu ispriku, promašenu bit našega pitanja, pa čak i nešto posve nesuvislo.

Chatbotovi mogu biti izvor frustracije ako ne reagiraju kako treba. Nakon nekoliko neuspjelih pokušaja, korisnik koji postavlja pitanje bit će iznerviran, a možda i ljutit zbog gubitka vremena.

Jasno, chatbotovi su kreirani da intuitivno reagiraju na upite. Za razliku od prilično statičnog poglavlja „Česta pitanja” gdje morate pretraživati gore-dolje, chatbotovi kod ljudi bude znatiželju, čak ih i zabavljaju svojim smiješnim prijedlozima ili šašavim preporukama.

Cilj je ovakvog sustava da chatbot dođe do konačnog odgovora ili odgovora koji se donekle podudara sa smislom korisnikova upita. Chatbotovi su programirani da s vremenom uče i postaju pametniji kako bi mogli predvidjeti što ispravnije odgovore na dijaloške fraze.

Ipak, krajnja svrha chatbota nije da postane kopija čovjeka.

Chatbot bi trebao biti učinkovit računalni sugovornik u oponašanju ljudske komunikacije na bilo kojem jeziku za koji je programiran.

Implementacija chatbota ne treba stati na virtualnom prenositelju poruke koji komunicira samo na vlastitom jeziku. Ovo posebno vrijedi za tvrtke koje nude svoje usluge na globalnom tržištu, odnosno publici različitog jezičnog i kulturnog podrijetla.

Jednojezični chatbot sigurno vas lišava prilike da doprete do milijuna ljudi diljem svijeta kojima nije poznat vaš jezik.

To najviše osjete hotelijeri i pružatelji turističkih i ugostiteljskih usluga koji žele unaprijediti svoju online interakciju s najvećim turističkim tržištima. To su tržišta poput Kine, jugoistočne i istočne Azije, područja Bliskog istoka, itd.

Tvrtke koje ne budu omogućile osnovnu razinu interakcije s potencijalnim klijentima na ovim tržištima završit će na margini.

Bot-With-Multilingual-Bubbles

Doba višejezičnih chatbotova

IPPWORLD je nedavno pružio podršku jednome od vodećih turističkih resorta na unapređenju njihovog chatbota za komunikaciju i na drugim jezicima osim na engleskom.

Za početak, njihov chatbot je osposobljen da instinktivno odgovara na upite upućene direktno od klijenata iz Kine i Indonezije, i to na njihovim lokalnim jezicima.

Od trenutka kada je ovaj virtualni vižejezični „djelatnik korisničke podrške” implementiran, resort bilježi pozitivne pomake koje chatbot evidentira prilikom interakcija s podnositeljima upita koji pri tome koriste svoja lokalna narječja i svakodnevni žargon.

Dobrobiti implementacije višejezičnoga chatbota ovise isključivo o kreativnosti i profesionalnoj podršci u Jezičnoj Transkreaciji.

Nema nimalo sumnje da vješto programiran i funkcionalan chatbot svakoj tvrtki omogućava najveći stupanj interakcije s klijentima diljem svijeta i to na njihovom materinjem jeziku.

Razvoj višejezičnog konverzacijskog chatbota

Zaobiđemo li tehničke pojedinosti i mogućnosti umjetne inteligencije, najisplativiji način kreiranja višejezičnoga chatbota temelji se na uključivanju podrške pružatelja usluge kreativnog prevođenja koji je dobro upoznat s klijentovom industrijom.

Odabrani pružatelj usluga kreativnog prevođenja mora posjedovati dokazano iskustvo u poslovima transkreacije (kombinacije prijevoda i kreativne redakture).

Radni proces koji prethodi samom unosu sadržaja uključuje i razvoj podatkovnih baza chatbota te se odvija u sljedećim koracima:

  • Razumijevanje klijentovog poslovanja, strategije brendiranja i osnovnih značajki kojima privlači klijente
  • Utvrđivanje demografskih obilježja, osnovnih profila i kulturnog mentaliteta ciljane publike.
  • Učenje parametara propisanih pitanja na jeziku izvornika te programiranih odgovora na njih.
  • Dublje promišljanje raznoraznih jezičnih kombinacija koje bi ciljani (ljudski) korisnik najvjerojatnije uobličio u pitanje radi dobivanja određenoga odgovora.

Dakle, na koji način postojeći chatbot koji već komunicira na, primjerice, engleskom jeziku, osposobiti da komunicira i na drugim jezicima, kao što je npr. kineski?

Prvenstveno treba uzeti u obzir da jednostavnim prijevodom ključnih riječi iz podatkovne baze teksta na engleskom u jezične ekvivalente na kineskom ne postižemo željeni cilj.

Nužno je uzeti u obzir i to da postoje varijacije između napisanih i dijaloških konotacija.

Uzmimo za primjer jednostavno pitanje poput: „Koliko košta?” Na kineskom ono može biti sročeno na više različitih načina:

  • 多少钱?” („Koliko je to novca?”)
  • 费用是多少?” („Koliki je trošak?”)
  • 你会收多少钱?” („Koliko naplaćujete?”)
  • 价格是多少?(„Koja je cijena?”)
  • 我要付多少钱?(„Koliko trebam platiti?”)
  • 多贵?” („Koliko to košta?”)
  • 怎么收费?” („Kako košta?”)
  • 价钱怎么算?” („Kako je cijena izračunata?”)
  • 收费标准是什么?” („Na koji način dolazite do cijene?”)

U ovome slučaju developer sustava mora pripremiti chatbot za uobičajene, ali i iznijansirane načine na koje govornik kineskog može postaviti ovo pitanje.

Stoga nipošto nije preporučljivo chatbotu učitati prevedena značenja na kineskom koja potječu iz dvojezičnih rječnika.

Uzmimo još jedan primjer. Idiomatska pitanja poput „Koliko košta soba za noć?” na kineskom možemo postaviti na mnoštvo načina, pa pogledajmo neke od njih:

  • 每晚多少钱?” („Koliko po noćenju?”)
  • 客房每晚的费用多少?(„Koliko je trošak po gostu za noć?”)
  • 一个晚上的房费多少?(„Koliko je cijena za sobu za noć?”)
  • 一晚多少钱?” („Koliko za noć?”)
  • 住一晚多少钱?” („Koliko za boravak na jednu noć?”)
  • 住一晚要付多少钱?” („Koliko trebam platiti da ostanem jednu noć?”)
  • 房费怎么算?” (“„Kako je izračunata cijena za sobu?”)
  • 一晚房费是多少?” („Koliki je trošak sobe za jednu noć?”)
  • 每晚房费是多少?” („Koliki je trošak sobe po svakoj noći”?)
  • 房费多贵?” („Koliko iznose troškovi sobe?”)
  • 客房/住宿怎么收费?” („Kako je naplaćena cijena za sobu/smještaj?”)
  • 房费标准是什么?” („Koji je standard za cijenu sobe?”)

U slučajevima kada višejezični chatbot ponudi pogrešan odgovor, razlog je najvjerojatnije u tome što nije bio „naučen” da predvidi različite načine na koje osoba određenog jezičnog ili kulturnog podrijetla može oblikovati upit, čak i kad je pitanje u suštini isto.

Radi toga chatbotove kontinuirano treba „hraniti” odgovarajućim ili najprikladnijim ključnim riječima i frazama koje se koriste u svakodnevnom načinu razgovora između pripadnika svih dobnih skupina i društveno-ekonomskih slojeva.

Ovako fokusiran trud s vremenom će unaprijediti sposobnosti chatbota i pružiti ciljanim korisnicima izvrsno korisničko iskustvo, koje je od vitalne važnosti za razvoj poslovanja.